客户为一汽车零配件加工企业，因规模扩大，对IT的依赖性增加，为此企业增加了不少硬件设备和软件产品投入，但总觉得IT人员的管理和服务水平不高，内部用户抱怨较大。目

前内部有12名IT人员，分别负责机房，网络，应用系统支持，用户支持服务，大多是本科学历，2-5年的工作经验，希望通过培训，提升大家的软实力，特别是用户服务方面能有所提高。

 

需求分析：

通过客户管理层、人事部和IT部门的沟通和访谈，对IT服务情况有基本的了解。IT部门本身知识面很广，好像都很懂，但实际做的过程中，总是没有标准的服务规范和流程，因此用户总是认为，IT能力太差。经过双方培训部的商量，最终确定培训重点，是提升IT服务能力，打造职业化IT服务团队。

 

培训课程:

结合企业特点和IT人员现状，定制开发了如下课程：

课程1： 《IT服务管理规范》

课程2： 《IT沟通技巧》

课程3： 《自我营销与管理上级》

 

经验分享：

1 课前访谈和调研非常重要，课程设计要能解决学员的实际问题。

2 案例要有针对性，特别是民营企业的IT管理特点。

3 讲师应善于提出话题，让学员高度参与并分享自己的理念。