属于世界500强企业，中国总部位于上海。在中国有5家工厂，分别在上海、苏州、宁波、南京。共有超过1000个IT用户。中国IT管理共15人，主要负责IT预算、项目控制、平台维护和服务与管理，其中Service-desk外包（12人）给第三方。公司拥有完整的IT发展战略和管理规范，希望通过培训，提升一线的IT服务和管理水平。

需求分析：

IT作为企业发展的支持部门，服务是第一位的，IT战略，IT规划，包括IT项目实施，最终通过Service-desk提供的服务，面对用户，因此Service-desk是IT的窗口，提升Service-desk的服务水平尤为重要。通过双方高层沟通，确定培训的核心目标是服务技巧的提升。

课程设计：

通过培训师的沟通与访谈，结合目前IT Service-desk管理系统，设计了如下课程：

课程1： 《IT服务管理规范》

课程2： 《IT沟通技巧》

课程3： 《自我营销与管理上级》

课程4： 《团队合作》

经验分享：

1 根据访谈情况，课程设计应围绕Service-desk这个一线服务岗位。

2 课堂上，让学员充分参与、分析、讨论服务流程和几个控制点。

3 外企特点是比较规范，讲师应多插入一些需要智慧判断的案例，引起学员的兴趣。